Правильно проведенная аттестация позволяет сотрудникам оценить реальный уровень собственных знаний и сделать переоценку собственных возможностей, а руководитель компании получает информацию об общем уровне квалификации своих сотрудников и уровне их взаимодействия.
Аттестацию лучше проводить в два этапа, для получения реальных показателей успеваемости и знаний сотрудников. На первом этапе проводиться письменная аттестация с использованием анкеты с вопросами и тестирование, позволяющее определить уровень активности сотрудников. Например, тест «Активная личность». На каждого продавца–консультанта или мастера сборщика-очков отводится определенное время. Подготовка продавцов–консультантов и мастеров сборщиков-очков к аттестации и ее проведение, как правило, выполняется помощником руководителя или менеджером по персоналу с привлечением сторонних специалистов. Своевременное информирование продавцов–консультантов и мастеров сборщиков-очков о графике и форме проведения аттестации позволит избежать негативных настроений в коллективе. Очень важно правильно донести до всех сотрудников ДЛЯ ЧЕГО проводится аттестация.
Тест «Активная личность»
В ходе прохождения теста сотрудник должен оценить каждый из пунктов по пятибалльной шкале от "Скорее "Нет" к "Скорее "Да":
- Я всегда в поисках новых возможностей, что бы улучшить мою жизнь;
- Где бы я ни находился, я всегда выступаю за конструктивные изменения;
- Нет ничего лучшего, чем видеть, как воплощаются мои идеи;
- Когда я что-то вижу, что мне не нравится, я сразу же привожу это в порядок;
- Без разницы, как обстоят дела, если я во что-то верю, я обязательно это воплощу;
- Мне нравится воплощать мои идеи, даже если все вокруг против;
- Я легко определяю хорошие для себя возможности;
- Я всегда в поисках новых методик для осуществления своих дел;
- Если я во что-то верю, то мне уже ничего не помешает это осуществить;
- Я определяю хорошие возможности быстрее, чем другие.
Проводя аттестацию задайте определенную тематику беседы, например, все вопросы составлены на основе свойств и преимуществ различных видов и типов очковых линз. Контрольные вопросы должны охватывать все пункты знаний, и призваны определить уровень профессиональной компетенции сотрудника. Для составления анкеты рекомендуется использовать следующие общие данные и данные о самом сотруднике: кто проводит аттестацию, дата проведения, Ф.И.О. сотрудника, должность, возраст, семейное положение, дети, образование, стаж. Составление списка контрольных вопросов в анкете можно начать со следующих вопросов:
- Сколько вы хотите зарабатывать?
- Что вас привлекает в вашей работе на сегодняшний день?
- Каких основных принципов вы придерживаетесь в работе?
- Что вам кажется неприемлемым в работе вашего непосредственного руководителя?
- Что вам не нравится или что мешает при общении с людьми?
- Назовите свои сильные профессиональные качества?
- Каким профессиональным навыкам Вы бы хотели еще научиться или лучше развить у себя?
- Представьте, что наша компания это большой красивый автомобиль, какой деталью в этом автомобиле являетесь вы? А какой деталью Вы бы хотели стать?
- Ваш друг ищет новую работу, Вы порекомендуете ему обратиться в нашу компанию?
- Если бы Вы были руководителем, то каких менеджеров Вы взяли бы на работу?
Варианты вопросов при аттестации продавцов-консультантов салонов оптики:
- Что является самым важным на этапе установления контакта с покупателем?
- Как уйти от вопросов о цене очковых линз, уделив внимание их характеристикам и потребительским свойствам?
- Как произвести на покупателя положительное впечатление?
- Ваша реакция на вопросы покупателя: У меня нет времени, посчитайте быстрее? или Я хочу купить только очковые линзы?
- Какие очковые линзы Вы будете предлагать покупателю: с низким уровнем дохода, со средним уровнем дохода, с высоким уровнем дохода?
- Цель Вашей работы при обращении покупателя по телефону? или непосредственно в салон оптики?
- С помощью чего Вы можете увеличить стоимость заказа на изготовление очков?
Дополнительно изучите отношение продавцов–консультантов и мастеров сборщиков-очков к неприятным для них вопросам со стороны покупателей. Например, вопросы для продавцов–консультантов: Ваша реакция на высказывания клиента «Для меня эти очки дороги», «Я пойду домой и подумаю», «В другой оптике очки такие же, а цена ниже», «Мне нужно посоветоваться с женой». А для мастеров сборщиков-очков: Ваша реакция на вопросы и высказывания клиента «Откуда у вас руки растут?», «Почему очки не ровные?», «Почему так долго».
В конце анкеты предложите сотруднику оставить письменные пожелания к вашей компании.
Психологические типажи клиентов
Всезнайка переполнен уверенностью в том, что он все знает лучше Вас, потому что «тщательно» изучил информацию об очковых линзах в сети Интернет, что-то слышал от соседей и знакомых, ему уже успели рассказать «много полезной информации» об очковых линзах в других оптиках, которые он посетил до Вас. Он нуждается в признании.
Покупатель: Да, что вы мне тут басни рассказываете, я прекрасно знаю, что стеклянные линзы лучше пластиковых линз.
Консультант: Виктор Петрович, я вижу, что вы действительно очень хорошо разбираетесь в очковых линзах, и я хотела бы высоко оценить ваши познания. Скажите, а по какому критерию вы выбираете линзы?
Жалобщик всегда и всем недоволен. Он обвиняет сотрудников других оптик у Вас в салоне, а о Вас рассказывает плохо в других оптиках. Он всегда нарывается на ошибки и неприятные ситуации, которые он буквально притягивает. Такой клиент нуждается в сочувствии и гарантиях.
Покупатель: Да знаю я Вас, все себя только хвалят, а как закажешь очки, потом то линза выпадет, то душка сломается. С кого я потом буду спрашивать? Вот у меня сосед, заказал очки, потом голова начала болеть и видно лучше не стало.
Консультант: Представляю, как ему было неприятно и понимаю, почему вы так негативно настроены. У нас квалифицированный оптометрист и мастер сборщик - очков, они работают в нашей компании уже более 5 лет. Это очень ответственные специалисты, я уверена, что вы еще будете рекомендовать нашу оптику другим.
Лгуны переполнены уверенностью, что смогут «обвести Вас вокруг пальца», что они хитрее и своей наглостью смогут добиться дополнительных скидок. Им нужно доказать, что они выбрали достойного соперника.
Покупатель: Да тут за углом такие же очки, только на 500 рублей дешевле. А еще одна оптика готова мне предоставить хорошую скидку, если двое очков куплю.
Консультант: Действительно есть компании, которые продают очки дешевле, чем мы, причем намного. Мы же продаем Вам качественные очки, изготовленные с учетом индивидуальных особенностей каждого покупателя. А как вы думаете, за счет чего другие компании дают скидки, которые никак не могут окупить их затрат?
Стопоры нерешительны и неспособны принимать решение. Все время колеблются между ДА и НЕТ. Это люди, «загребающие жар чужими руками», они ждут, хоть и неосознанно, чтобы их кто-то подтолкнул, принял решение за них.
Покупатель: Ну, не знаю пока. Надо подумать. Вроде бы мне все нравится, но с другой стороны мне надо время, чтобы все взвесить.
Консультант: Я Вас очень хорошо понимаю, потому что покупка качественных очков сегодня – это очень серьезное вложение в собственное здоровье. Ваши сомнения может развеять наш оптометрист, который, сможет подсказать, какие варианты очковых линз максимально подойдут Вам.
Ложные альтруисты очень быстро соглашаются оформить заказ, но после изготовления очков могут выступать в роли саботажников, предъявляя претензии к качеству очковых линз, оправе или сборке. Они хотят всем нравиться и чувствовать свою значимость.
Покупатель: Леночка, не надо мне больше ничего рассказывать, все и так понятно, у меня совершенно нет времени на разговоры. Скажите только, когда мне вернут деньги?
Консультант: Прекрасно, что вы так быстро сообщили нам о возникших недостатках, и все же – сколько времени у Вас есть, чтобы я ознакомила вас с правилами ношения очков и требования ГОСТ на очки корригирующие.
О втором этапе аттестации, сотрудники компании заранее не информируются. Под видом покупателя в салон оптики приходит привлеченный для аттестации специалист, который задает определенные ранее вопросы сначала продавцу-консультанту, а затем вызывает для дополнительной консультации мастера сборщика-очков.
При оценке можно использовать бальную систему с подсчетом общего количества баллов по всем вопросам из анкеты, скрытого тестирования и тестов. Подводя итоги аттестации, и анализируя полученные результаты, выносятся решения в отношении каждого сотрудника с учетом его должности и опыта работы на данной должности. При оценке заполненной анкеты уделяется внимание тому, как заполнены все пункты анкеты, насколько серьезно сотрудник отнесся к заполнению анкеты, насколько высоки его знания о компании. Обсуждение профессиональных и личностных качеств продавцов–консультантов и мастеров сборщиков-очков должно быть объективным и доброжелательным. Информируйте сотрудников о результатах проведенной аттестации, аргументируя обоснованность и правильность принятых решений в отношении каждого из них.
Мероприятия по проведению аттестации и дополнительному обучению продавцов–консультантов и мастеров сборщиков-очков целесообразно продолжить, внедрив систему стандартов поведения. Стандарты поведения включают в себя информацию о том, кому они вменяются к исполнению и общие положения, подразумевающие то, каким должен быть внешний вид сотрудника, за что возложена ответственность на сотрудника и т.д. Например, в стандарте поведения мастера сборщика-очков указываются следующие аспекты: цель работы сотрудника, каким образом он должен взаимодействовать с коллегами и покупателями, чем он может и не может заниматься в рабочее время, с кем он может и не может взаимодействовать в рабочем процессе.
На основе полученных данных составляется программа дальнейшей подготовки продавцов–консультантов и мастеров сборщиков-очков. Руководители российских оптик на сегодняшний день могут провести обучение работающих у них продавцов–консультантов и мастеров сборщиков-очков в четырех городах: Москве, Санкт-Петербурге, Пятигорске и Новосибирске. Но перед проведением обучения необходимо оценить сегодняшний уровень знаний сотрудников и на основе этого направить их на повышение квалификации по определенным направлениям. Поэтому качественно проведенная аттестация поможет не только сэкономить деньги на обучение не мотивированных или не заинтересованных в этом сотрудников, но и дать обратную связь тем сотрудникам кто готов развивать собственные навыки и расширять свои знания.
